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年轻律师必修课:客户的维护与发展

2017-9-9
有的年轻律师,总想做“大”业务,而且把能操作“大”业务视为一种成功的标志。而从长远的角度看,业务的大与小是其次的,业务的稳定性是首要的。而维系业务稳定的重要基础是维护客户的手法。

  法律顾问历来被视为律师的传统业务手法。看看现实中这样的情景:与客户接触得不错,谈成了法律顾问,签了顾问合同,律师一次性收了若干律师费。客户开始找我们。他们总想“我一年交了那么多钱,不能白交,我得多用用律师”。于是隔三差五地找;而律师呢,老想,“不就一年几万块钱吗,怎么老是麻烦我?”于是能推就推……,三番五次,客户与律师先前良好的感觉没有了,有的甚至心生怨艾。于是,第二年不再与律师签约了。这种情形,并不少见。为什么?因为客户与律师双方心里都不平衡,一个觉得钱交得多,而用律师用得少;一个觉得钱收的少,而被用得多。当一个事物不平衡的时候,破坏性局面自然出现,探究一下,谁之过?是维护客户的手法出了问题。

  2003年3月,高朋所在建所五周年的业务学习暨庆典上,公布了一份大洋彼岸律师“维护客户的妙方”,共有几十条。《中国律师》2003年第7期刊出后,引来众多同行的切磋意见,见仁见智,一时好不热闹。然而,就这份“妙方”,进行分析了吗?它建议在“建立客户关系”上花80%的精力,而其实又可细分为4类手法:

  (1)直接针对客户的手法——如:组织一支客户服务团队,为每个客户制定专门的市场计划;

  (2) 针对案源介绍人的手法——如:不要忘记给你的案源介绍人发致谢卡;

  (3) 针对潜在客户的手法——如:列出至少三名你潜在客户的名单,半个月至少与他们联系一次;

  (4) 针对身边人的手法——如:让你的秘书、助手一起参与到你的业务开拓计划中来。

  它建议在“建立良好信誉”上花20%的精力,而同时又可将之主要分为4种手段。

  (1) 读——如:阅读各类行业出版物,了解对你的客户和关系户有重要性的东西;

  (2) 写——如:每月依地址本至少发出一篇文章、一封信以及一份客户简报;

  (3) 社会活动——如:关注与自己专业领域有关的各种会议、研讨会、商务展会等,并在这些场合中积极发言或主持节目;

  (4) 说——如:一有机会就谈你的业务专业领域。

  冷眼细观之,这些手段、手法就是针对客户的信息“输入”与“输出”过程的不断重复,而这个重复的过程,却体现了一种“润物细无声”的精神,即“用心关怀着客户”并且似流水绵绵不断。以此反观我们的“法律顾问”服务,我们做到了吗?

  有人将发展与维护法律顾问客户比作植树造林,而项目、案子等“大”业务就如同树上结的果子。如果不拥有森林的话,谁也不知道哪棵树上能结果子。其状态就是一旦发现某棵树上有果子了,众多律师就会蜂拥而上,开始摘果子的“投标”,介绍自己、介绍事务所,介绍自己的社会关系能力,实在拼急了,开始压价,许诺回扣……,那种“秃鹫式”开拓“风采”一展无遗。为什么会这样?因为那棵结果子的树不是自己的,平时不种树、不维护,果实熟了自然砸不到自己头上,急啊!但假如拥有一片属于自己的森林,平时又勤浇水,勤施肥,果子熟的时候,别人摘不走;没果子的时候,这片森林还能提供一片“荫凉”呢——每年的固定收益——年费呀。所以说,法律顾问其实是发展与维护客户最基本又最有效的手段,也是保持自己业务结构“长治久安”的基础服务手法,是极其重要的。

  针对上述罗列的种种令常年顾问客户与律师不平衡的问题,可以参考将年度工作小时制度与收费挂起钩来。根据客户对律师年度服务需求量,预收年费,即时统计服务时间,最终进行基于工作时数的工作财务决算,多退少补,买卖公平,就像“陈家村的铁匠,手艺又好,童叟无欺……”当顾问服务在时间上能够量化的时候,基于“多”与“少”的不平衡问题,迎刃而解。

  单纯解决工作量化,只是治标;而解决“用心关怀客户”并且绵绵不断,才是治本。高朋所在“法律顾问维护八法”中,有两个手法可以借鉴:

  1. 高朋提示。以前我们探讨过,律师的专业化是体现在产业领域上,每一个律师在掌握了基本的法律服务手法后,需要与具体产业领域结合,才能做得深,做得精。当你站在某个产业前沿时,你会对这个产业领域中的新信息、新事件、新法律、新案件跟得很快。当这些新东西出现后,你会站在法律专业人士的角度,发掘出对客户有价值的资讯,及时迅速地形成“提示”,传达给他们。而当这种“提示”不断地提供,最终成了这些客户不可或缺的管理、经营营养后,他们将会对你怎样?

  2. 天天想你。中学的哲学课本上早就告诉我们:人不可能两次踏入同一条河流;世界上没有两片完全相同的树叶。每个客户都是独特的,不可能与别人雷同。个性化的服务一定是量身订做。于是认识每一个客户的独特之处是首要的。但世界又是时时在变的,于是“与时俱进”被提了出来,怎样才能做到?天天想你!每天上班的第一个三十分种,将各个顾问单位的情况在脑子中过一遍,保持对客户状况的关注与敏感。这样,当新事物出现时,才能反应迅速,“提示”及时。

  蓦地,不知谁家又在放阿杜的歌“天天看到你,是习惯和必需……”不由得一笑。


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